2023年，客户Z女士为其未成年子女投保两份终身寿险。2025年9月，因对产品长期性及现金价值增长理解不足，叠加短期家庭财务压力，Z女士情绪激动致电客服，要求全额退保。
接到投诉后，大都会人寿福建分公司客诉专员第一时间响应，坚持“先倾听、后解答”原则，耐心安抚情绪，深入了解其真实顾虑。尽管初步沟通后Z女士仍态度坚决，专员并未简单走退保流程，而是连续多日、多次通过电话与视频方式主动联系客户，累计沟通时长超3小时，细致梳理其投保初衷与当前困境。
经质检复核，销售过程合规，关键信息已充分告知。公司研判：客户并非否定保险价值，而是对终身寿险的长期功能存在认知偏差。为此，客诉专员联合福建省金融消费纠纷人民调解委员会，组织三方视频调解，创新采用“需求回顾+价值重释+方案优化”沟通策略：
①引导Z女士重温当初为孩子投保的初心——一份跨越时间的确定性保障；
②借助可视化工具，清晰演示保单未来数十年的保障与现金价值增长路径；
③针对其短期资金压力，灵活提供保单贷款、减保、缴费调整等替代方案。
经过持续、真诚的专业沟通，Z女士逐步转变态度，坦言：“之前只看到眼前支出，忽略了这份保障的长远意义。”她最终撤销部分退保申请，决定继续持有其中一份保单，成功保留27万余元的终身保障权益，并计划半年内评估复效另一份。
本案不仅化解了一起潜在投诉，更通过“多次联系、深度沟通、多元调解、灵活方案”的全流程服务，切实维护了金融消费者的知情权、选择权与长期利益，彰显金融机构在消费者权益保护中的责任担当与专业温度。
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